Concepts
多文化チームにおけるオペレーショナル・フリクションの理解
オペレーショナル・フリクションとは何か
オペレーショナル・フリクションとは、ワークフローの中で次のような問題が生じるポイントを指 します：
・業務が不必要に遅延する
・同じエラーが繰り返し発生する
・誤解が生じる（文化的または言語的要因）
・作業が重複する
・問題が隠されたり無視されたりする
・意思決定が停滞する
これらの摩擦点は、慣習化されていたり文化的に埋め込まれていたりするため、しばしば見えにく くなります。その結果、「問題」ではなく「いつものやり方」として受け入れられてしまいます。
多文化チームにおけるフリクションの種類
文化的フリクション
異なる文化的期待が誤解を生む場合に発生します。
例：
・曖昧さを生む間接的なコミュニケーション様式
・対立解決に対する異なるアプローチ
・階層や意思決定に関する期待の違い
・時間や締切に対する概念の違い
言語的フリクション
単なる翻訳の問題を超えて、言語の壁が業務に支障をきたす場合に発生します。
・技術的には正確だが文化的に曖昧な指示
・翻訳の過程で失われるニュアンス
・共有理解があるという誤った前提
・障壁となる専門用語
業務的フリクション
生産性に影響を与えるプロセス上の非効率。
・重複作業
・不明確な責任範囲
・欠如したプロトコル
・非効率なワークフロー
・文書化の不足
構造的フリクション
組織上の欠陥により、問題が繰り返し発生する状態。
・フィードバックループの欠如
・不明確な意思決定プロセス
・責任体制の不足
・不十分なコミュニケーション経路
フリクションが特定しにくい理由
多文化チーム、とりわけ日本においては、フリクションが見過ごされやすい傾向があります。その理由には次のような点があります。
・問題が常態化している：「ここではこういうものだ」と受け入れられてしまう
・問題が言語化されない：文化的規範により、直接的な指摘や議論が避けられる
・原因ではなく症状に対処する：表面的な問題に対する場当たり的な対応に留まる
・フリクションが不可視である：プロセスの隙間で発生するため認識されにくい
私のアプローチは、こうしたフリクションを可視化し、測定可能にし、解決可能な状態へと導きます。
未解決のフリクションがもたらすコスト
解決されないフリクションは、実際の損失を引き起こします。
・生産性の低下
・エラーの増加
・従業員の不満や離職
・納期遅延
・関係性の悪化
・機会損失
国際チームにおける単一の構造的な欠陥であっても、分析プロジェクト全体の費用を上回る損失を生む可能性があります。フリクションの特定と解決は、コストではなく投資です。
フリクションマッピングの仕組み
フリクションマッピングは、暗黙の問題を構造化された分析へと変換します。
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実際のワークフローを特定する（文書化されたものではなく、現実の流れ）
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ワークフローを段階ごとに分解する
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各段階でフリクションポイントを特定する
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フリクションの種類を分類する
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影響度を評価する（1〜4のスケール）
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影響度と発生頻度に基づいて優先順位を設定する
結果として得られるもの：
・どこでプロセスが破綻しているか
・なぜ破綻しているのか
・どの種類のフリクションか
・その結果どのような影響が生じているか
これにより、問題は測定可能かつ解決可能なものになります。
構造的診断と対症療法の違い
多くのアプローチは、「コミュニケーションが悪い」「意思決定が遅い」といった症状を指摘するにとどまり、原因の特定には至りません。
構造的診断では、次の点を明らかにします。
・症状ではなく根本原因
・個別の問題ではなく、システム全体の力学
・フリクション同士の相互依存関係
・問題が未解決のまま残った場合の将来的リスク
これにより、表面的な対処ではなく、原因そのものに働きかける解決策が可能になります。